Est-ce que ca marche vraiment ?
Oui. Des milliers d’entreprises à travers le monde ont mis en place des programmes de gestion de la connaissance globaux ou dans certains servicea uniquement. Le Knowledge Management est enseigné dans de nombreuses universités et depuis 2018 il existe même un standard ISO
Quelles relations entre la gestion de la connaissance et la gestion de l’information ou la gestion de documents
La gestion de la connaissance comprend, entre autres, la conversion de connaissance tacite (dans la tête des gens) en connaissance explicite (stockée sous forme de contenu). Elle va donc contribuer à la création de contenu.
Le but premier de la gestion de la connaissance n’est donc pas de définir comment stocker ce contenu, mais de s’assurer que contenu est à jour avec les dernières connaissances en date et qu’il est facile à comprendre
Mon organisation est certifiée ISO 9001. Est ce un problème ? un avantage ?
l’ISO 9001 est un standard pour la gestion de la qualité, et bien qu’il ne traite pas directement de gestion de la connaissance, il va faciliter la mise en place et l’adoption de processus de gestion de la connaissance.
Le KCS, qu’est ce que c’est ?
Le KCS (Knowledge Centered Services) est une technique de Knowledge Management développée par le Consortium for Service Innovation, une organisation à but non lucratif qui a pour but d’aider les organisations de support et de service à innover. Le CSI regroupe des membres de nombreux acteurs majeurs de l’industrie tels que Salesforce, Red Hat, Dell, BMC, HPE, Autodesk, Zendesk…) qui travaille ensemble pour définir de nouvelles bonne pratiques.
Le KCS a plus de 20 d’existence et a été adopté par des centaines d’organisation de support technique, de service client, de customer success, d’IT helpdesk ou de resources humaines.
Son impact sur l’efficacité des organisation et la satisfaction des clients n’est plus à démontrer
Combien cela coûte ? Combien de temps cela prend ?
Tout dépend de la maturité, de la taille et de la complexité de votre organisation.
La phase d’assessment et de design des processus et pratiques de gestion de la connaissance prend habituellement de quelques jours à quelques semaines.
Il faut compter ensuite une douzaine de semaines pour qu’une équipe adopte ses nouvelles pratiques pleinement et que les bienfaits soient clairement visibles.